Häufig verwendete Schlagwörter und Phrasen verwende ich ungern und selten in meinen Texten. Gleiches gilt für Tautologien. Etwas Wahrheit steckt zwar in jeder Phrase, jedoch nur etwas. Hinsichtlich des Markenaufbaus und des Markenbewusstseins ist ein guter Text der Hauptbestandteil eines effektiven Marketing. In diesem Zusammenhang kann ich durchaus sagen, dass seit der Verbreitung der Social Media der Kunden-Service eine Umwandlung durchlebt hat.
Der heutige, gut informierte Kunde
Im Vergleich zu früher ist der heutige Kunde über Produkte und Dienstleistungen besser informiert. Das Internet und vor allem der Erfolg der Sozialen Medien haben zu einer Demokratisierung von Wissen beigetragen. Recherche, Einkauf, Kritik, Beschwerde, auf all diese Aspekte hat der Kunde heute Einfluss. Er wird sogar dazu aufgefordert.
Dieser Kundeneinfluss hat in vielen Industriezweigen die Kundenpflege verändert. Im Gegensatz zu früher, wo mehr Gewicht auf den Vor-Verkauf gelegt wurde, wird heute auf den Nach-Verkauf Wert gelegt d.h. die Erfahrung des Kunden mit dem Produkt ist von großer Wichtigkeit. Welches Unternehmen möchte schon, dass negative Kundenerfahrungen publik werden. Genau dies ist im heutigen Zeitalter der Social Media möglich.
Heutzutage sind sich Unternehmen durchaus bewusst, dass sie Kunden gerecht und ehrlich behandeln müssen. Zufriedene Kunden sind treue Kunden. Im digitalen Zeitalter ist es einfach geworden, sowohl existierende als auch potenzielle Kunden anzusprechen, und die Beziehung mit ihnen zu pflegen. Man kann durchaus behaupten, dass der Kunden-Service dem Marketing nähergerückt ist. In bestimmten Bereichen sind beide Abteilungen inzwischen miteinander verschmolzen. Die treibende Kraft in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist heute der Kunde. Der Kunde von heute wird so lange nicht locker lassen, bis seine Erwartungen erfült werden. Erst dann können Sie als Unternehmer einen Erfolg verbuchen, der sich in Windeseile durchaus verbreiten kann.
Kundenerwartungen erfüllen
Viele Großunternehmen liegen mit der Erfüllung ihrer Kundenerwartungen so weit zurück, dass ein Einholen fast unmöglich erscheint. Seien Sie Ihren Kunden immer einen Schritt voraus. Nur so wird Ihr Unternehmen überleben. Hierzu beachten Sie folgende Punkte:
1. Langfristig guter Ruf oder kurzfristiger Profit?
Matt Mickiewicz, Mitbegründer der Firma 99designs, ist der Ansicht, dass Betriebe, die sich nur auf Verkaufszahlen konzentrieren langfristig Einbußen erleiden. Enttäuschte Kunden kehren nicht zurück. Gewinneinbußen sind die Folge. Ihre Bemühungen im Bereich des Kunden-Service sind es, die langfristige Umsätze garantieren.
2. Top-Kunden identifizieren
Treue Kunden sind für den Erfolg ihres Unternehmens unverzichtbar. Verwöhnen sie Ihre treuen Kunden und geben Sie ihnen die nötige Aufmerksamkeit.
3. Kunden an die Hand nehmen
Hotfrog z.B. nimm Kundenpflege sehr ernst was das folgende Feedback, von Geoff Grover von Mount Coolum Real Estate, Queenland, Autralia verdeutlicht.
„Für die Aktualisierung meines Hotfrog Profils habe ich Stunden investiert, konnte es jedoch in Google nicht finden. So viel Zeit habe ich nicht. Wieso erscheine ich online nicht? Was mache ich falsch?“
Daraufhin hat sich unsere Kunden-Service Managerin, Erin Hotfrog, Zeit genommen, Herrn Grover über den Zusammenhang zwischen einem Hotfrog Profil und dem Ranking in Google aufgekärt und ihm zusätzliche Informationen gesendet. Sein Feedback daraufhin lautete:
„Vielen Dank für die zusätzliche Informationen. Diese waren sehr hilfreich. Mein Hotfrog Profil erzielt nun in der Tat ein besseres Ranking. Ich dachte, eine Anzahl an Keywords würden ausreichen, nun sehe ich, es gehört mehr dazu, um in Google eine höhere Position zu erzielen.„
4. Fahren Sie zweispurig
Geben Sie Kunden beide Möglichkeiten. Sowohl die Möglichkeit anzurufen oder online mit Ihnen in Kontakt zu treten, als auch die Möglichkeit selbst Hilfe und Antworten zu finden, indem Sie ihen den Zugang zu Quellen und Informationsmaterialien gewähren.
5. Vertrauen wecken und pflegen
Der Erfolg Ihres Unternehmens hängst stark von den Kundenbeziehungen ab. Pflegen Sie diese. Zufriedene Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu. Belohnen Sie ihre Treue mit einer extra Portion an Aufmerksamkeit. Ein Problem für einen Kunden zu lösen macht einen guten Eindruck und führt dazu, dass zufriedene Kunden ihre Erfahrung mit anderen potenziellen Kunden teilen.
6. Kunden segmentieren
Nicht alle Kunden verhalten sich gleich. Kaufverhalten, Produkt-Vorlieben, Lifestyle, all dies sind Faktoren, die Sie verstehen müssen, um effektiv auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen zu können. Wie unterscheiden sich die einzelnen Segmente? Wie können Sie individuell darauf reagieren?
Wie Sie sehen, sind die Grenzen zwischen Kunden-Service und Marketing inzwischen mehr als fließen geworden, eher nicht-existierend, so David Meerman Scott:
„Das alte Marketing-Model, das auf die Bedürfnisse eines Unternehmens hin konzipiert wurde, ist nicht mehr effektiv. Nach jahrzehntelanger, vorkonzipierten Werbekampagnen fällt das Umdenken vielen Marketing-Experten schwer. In Echtzeit sowohl auf die Bedürfnisse der Kunden als auch auf die Entwicklungen des Marktes einzugehen zu können, dies sind die Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches Unternehmen.“
