Siempre he tenido la tendencia a rechazar palabras o frases de moda que se suelen repetir continuamente sin pensar qué significan o por qué se dicen: frases que se encuentran por todos los rincones del Internet hoy en día como “el contenido es rey” o “el servicio al cliente es el nuevo marketing”. Pero ese es mi problema, siempre he tenido una gran aversión a las tautologías.
Admito, sin embargo, que a veces este tipo de frases guardan cierta verdad y merece la pena tomarselas en serio, bueno, hasta cierto punto. Es cierto que el contenido es el rey del marketing actual y la clave para dar a conocer tu marca y tu empresa (al menos por ahora). Y es cierto que la mayoría de departamentos de atención al cliente han tenido que reinventarse a sí mismos a raíz de la explosión de los medios sociales de los últimos tres años. En eso estoy de acuerdo.
El “cliente inteligente” de hoy
Seguramente este titular no es el adecuado. Cuando me refiero al “cliente inteligente” no implico que los consumidores pre-redes social no fuesen inteligentes. Simplemente, no estaban tan informados; no hubiesen podido estarlo. El Internet, y en particular, las redes sociales, han dado lugar a una democratización sin precedentes del conocimiento – las personas con acceso a Internet ahora pueden investigar, comprar, revisar, quejarse, etc. –, que ha facilitado la mayor información del consumidor antes, durante y después del proceso de compra de tal manera que generaciones pre-web ni siquiera podían imaginar.
El nuevo poder que tienen los clientes de hoy, ha causado una alteración en la forma como las empresas les tratan, y en la forma como las empresas se promocionan. La atención se está desplazando de la publicidad pre-ventas hacia la experiencia post-venta: si tu producto funciona (o si por el contrario y por desgracia para ti no funciona), o si has tratado al cliente de manera amable y eficaz (o si tal vez no fue tu mejor día y no lo hiciste), eso, sea lo que sea, positivo o negativo, es precisamente lo que se va a divulgar en las redes sociales o en los blogs.
Este cambio obliga a las empresas a poner mucho más énfasis en asegurar que su servicio al cliente sea siempre de cinco estrellas; porque los clientes pueden convertirse o en sus más fervorosos evangelistas o en sus peores críticos.
Todos sabemos que tenemos que hacer bien nuestro trabajo, ganarnos a los clientes con nuestra afabilidad y profesionalismo, para que se conviertan en los defensores de nuestra marca en las redes sociales. Por ello, casi de repente, el antiguo “servicio al cliente” adquiere un nuevo rostro y se convierte en una parte del presupuesto en la que vale la pena invertir. Más seguidores puede equivaler a aumentar el número de ventas. Pues sí, en cierta manera se podría decir que el “servicio al cliente” es el marketing de hoy en día, excepto que es mucho más eficaz que las técnicas tradicionales de marketing. ¿Por qué? Porque surge de los propios clientes y eso le da credibilidad. Tú no tienes control sobre la conversación, tus clientes sí. Y si haces tu trabajo de la manera que se espera de ti o incluso mejor, pronto podrás ver el fruto de todos tus esfuerzos y tu departamento de atención al cliente pasará a formar una parte integral de tu estrategia de marketing.
Matt Mickiewicz, co-fundador de 99designs explica que pensar solo en las ganancias que puedas obtener con la venta que hagas en ese momento es una tontería, que no hace más que frustrar a tus clientes y hacerte perder oportunidades de negocio. Lo importante es pensar en “integrar” positivamente todos tus esfuerzos de atención al cliente con otras áreas de tu negocio, tanto en este instante como a largo plazo.
Los clientes más leales de una empresa suelen aportar la mayor parte de los ingresos. Pero piensa que hoy en día, a ellos les es muy fácil encontrar otras ofertas parecidas a la tuya y abandonarte. Así que asegúrate de recompensar su devoción y dedícales la atención y el buen trato que se merecen.
Si se me permite decirlo, Hotfrog se esfuerza en poner en práctica este lema y hacerlo bien hecho. Nuestros clientes así lo dicen: por ejemplo, Geoff Grover, propietario de Mount Coolum Real Estate, en Queensland, Australia, nos hizo esta pregunta:
4. Hazte disponible
El producto o servicio que ofreces a tus clientes hace que estos se sientan bien al utilizarlo puesto que satisface una necesidad específica del momento. Les has resulto un problema, satisfecho una necesidad, y con ello, has establecido un fuerte vínculo basado en su confianza. Si consigues ese objetivo, forjar esa relación de confianza, habrás conseguido algo muy importante. Pero además, debes intentar que se sientan suficientemente satisfechos como para querer repetir la experiencia o comprar el mismo producto u otro parecido.
¿Entiendes el comportamiento de compra de tus clientes? ¿Sus afinidades y preferencias? ¿Su estilo de vida?¿Conoces las necesidades comunes que comparten todos tus clientes? ¿Y las necesidades únicas de cada uno de los segmentos? ¿Aprovechas los comentarios de cada uno de los grupos de clientes para mejorar tus productos?
” Está claro que las oportunidades para hacer crecer tu negocio en 2013 y en el futuro, requieren pensar en tiempo real. El éxito llega cuando consigues atraer a los clientes cuando les convenga a ellos, no cuando te convenga a tí”.
