La gestión de tu PyMe conlleva un trato constante con proveedores, clientes, contables, abogados, agencias de transporte, ect. Además ahora, con el advenimiento de las redes sociales, se te pide que a parte de llevar tu negocio, seas un gran comunicador, escritor, inspirador, fotógrafo y que poseas una serie de cualidades y habilidades que no todos tenemos. ¿Parece imposible, verdad? Pues sí, en cierto modo lo es. No todos nacemos con la capacidad de atraer a las masas, o el tiempo para aprender cómo hacerlo. Por lo tanto, tiene sentido que contrates a alguien que sí que posea las cualidades ideales para gestionar ese ingrediente clave de tu programa de marketing, y que sepa transmitir esos conocimientos a ti y a otros miembros de tu equipo.
Pero antes de iniciar el proceso de selección y de nombrar a la persona adecuada para exhibir tu negocio en las redes sociales, debes clarificar los componentes de tu estrategia social: la/s plataforma/ s en la/s que prefieras participar, el tipo de estadísticas que vas a contabilizar y que son importantes para tu estrategia, y debes encontrar el tono de voz y el estilo adecuados para crear contenido capaz de atraer a tus clientes.
Una vez que hayas consolidado tu plan, podrías intentar implementarlo por tu cuenta. Recuerda que los medios sociales no son los medios de promoción adecuada para todas las empresas, pero sin duda merece la pena hacer una prueba para ver si te ayudan a motivar y a involucrar a tu comunidad. Si consigues atraer la atención de las “ masas virtuales” y desarrollas rápidamente una base de fans activa, no dudes en encontrar los recursos adecuados que te permitan emplear a alguien que pueda dedicarse a continuar difundiendo las buenas vibraciones. Decide qué tipo de atributos debe tener tu director/a de medios sociales y empieza la búsqueda. Puede que no tengas que ir demasiado lejos; puede que la persona adecuada ya forme parte de tu equipo de atención al cliente o de marketing.
El ADN de tu director de medios de comunicación social
1. El componente obvio: conocimiento y pasión
Por muy obvio que parezca, el componente principal del ADN de tu director de medios sociales debe ser una pasión loca por todo lo social. Un buen conocimiento de tu empresa y su marca también es esencial, pero no tan importante como el nivel adecuado de “entusiasmo social”: siempre podrás enseñarle los misterios detrás de tu empresa, pero te será muy difícil desarrollar la capacidad de transmitir ese conocimiento a tus clientes con la cantidad adecuada de agudeza y perspicacia social requerida.
Necesitas una clase de persona especial que sea capaz de ofrecer ese nivel específico de interacción con tu audiencia, alguien apasionado e inteligente que te ayude a transmitir el mensaje de tu marca de la manera más eficiente. Debe vivir y respirar los medios de comunicación social, ya sea a través de su participación activa en diversas redes sociales, o escribiendo blogs, contribuyendo en foros, chats, ect. Principalmente, tu nuevo director de medios sociales debe saber cómo encontrar, atraer y ganar adeptos y tener el interés necesario para investigar nuevas opciones y aprender a utilizar nuevas plataformas.
2. Atención al cliente
Así como el objetivo del director de tu departamento de atención al cliente es proporcionar una experiencia positiva para tus clientes, el del tu director de medios sociales debería ser transmitir el mensaje de tu marca y de tu empresa de manera efectiva y atractiva a tus audiencias. Recuerda que los medios sociales hoy en día forman una parte integral de tu estrategia de marketing y que éste a su vez, está intrínsecamente vinculado a tu departamento de atención al cliente. Muchas de las comunicaciones de tus clientes te llegarán a través de distintas plataformas sociales, ya sea tanto para quejarse como para alabarte, por lo que tu equipo de medios sociales debe estar preparado para mantener este tipo de conversaciones adecuada y positivamente.
3. Excelentes habilidades de comunicación
Tu director de medios de comunicación sociales debe saber transmitir el mensaje que tu empresa quiere transmitir directamente al público, y hacerlo de la manera como tú quieras transmitirlo, sobre todo ante clientes difíciles o enojados. La persona que selecciones debe ser capaz de mantener su profesionalismo en todo momento. Además, debe saber comunicarse adecuadamente con los miembros de otros departamentos, integrándose con otros proyectos y procesos en práctica, para poder solucionar los problemas que puedan surgir de inmediato.
4. Pasión por las estadísticas
Sí, aunque parezca extraño, existe tal pasión, y la tienes que aprovechar para que tu equipo obtenga estadísticas que te ayuden a comprender el comportamiento de tus clientes. Tu director de medios sociales debe ser alguien que entienda lo que es el seguimiento y el análisis de estadísticas, y las tenga siempre presentes en el ámbito de la inversión que estás efectuando y de los objetivos de la empresa.
5. Habilidades de gestión
No todo el mundo disfruta de esta faceta de su trabajo porque normalmente representa tener que lidiar con nuevos o difíciles miembros de un equipo. Pero además, para gestionar un equipo se debe tener una visión global y clara de cómo encajar las actividades llevadas a cabo en un departamento con las estructuras y objetivos de la empresa en general. Y eso no es sencillo.
Uno de los aspectos más significativos de los medios de comunicación es su inmediatez: si un problema necesita ser resuelto, “tendría que haberse resuelto ayer”. Por lo tanto, la persona que dirija este departamento debe ser capaz de resolver problemas, enviar las consultas hechas a la persona o sección adecuada, tan pronto como sea posible con el fin de obtener la respuesta que espera el cliente tan pronto como sea posible. Estamos hablando de alguien que tenga habilidades de organización impecables y que sea capaz de asegurar que cada problema, por insignificante que parezca, sea resuelto rápida y correctamente, a la vez que lleve a cabo sus responsabilidades diarias de trabajo.
6. Pasión y el conocimiento de tu marca y tus productos y servicios
El director de tus medios de comunicación social debe tener un nivel de comprensión de tu empresa que vaya más allá de lo que fabricas o vendes; tiene que ser capaz de convertir ese conocimiento en pasión y saber compartirla con el cliente al responder inmediatamente a cualquier consulta o queja relacionada con tus productos o servicios, o al menos saber a quién redirigirlas para obtener una respuesta inmediata.
Pero recuerda: el director de tus redes sociales es el “sensei”, el núcleo de lo que debería ser un grupo de personas muy altamente capacitadas que transmiten el mensaje social de tu empresa. Su función también es recordar al resto de la empresa que las plataformas sociales son de todos y que las estrategias de participación deben ser elaboradas por todos los miembros de la empresa por medio de debates, sesiones de intercambio de ideas, formaciones, ect.
